审计长狠批 CRA：热线接听慢、信息不准确
海外新生活 ³⁰⁶²⁶²⁵⁵⁸⁷2025/10/23321 阅读
审计长严厉报告：CRA 呼叫中心反应迟缓、答复错误频繁
测试结果显示：在个人税务问题上，CRA 员工的回答仅有 17% 准确。
CRA 服务延迟且准确性极低
在周二发布的一份措辞严厉的报告中，审计总长发现，加拿大税务局的呼叫中心反复未能及时接听来电，即便成功接通，也常常提供错误答案。
CRA 目前承诺 65% 的来电应在 15 分钟内接通，这一标准本已低于以往，但 Hogan 发现，在 2024–25 财政年度，仅 18% 的电话能在此时间内接听。在 6 月，该比例甚至低至 5% 以下。
测试通话：平均等待 33 分钟
审计长办公室在今年 2 月至 5 月间进行了 167 次测试来电，以评估 CRA 的应答速度。
结果显示：
- 平均等待时间近 33 分钟；
- 若算上等待与通话时间，平均 约 50 分钟 才能获得答复。
CRA 自身数据也证实这一点——每年数千万通电话中，平均 31 分钟才能接通，是前一年的两倍时间，表明服务质量明显下滑。
被“拦截”的电话暴增
报告还指出，CRA 去年拒接或转接了 860 万通电话，意味着大量来电者甚至没有机会与工作人员通话。这一数字远高于前一年的 140 万通。
与此同时，CRA 的客户投诉在 2021–22 至 2024–25 年间暴增 145%，尽管该机构声称约 77% 的来电者在调查中表示“满意”。
审计长建议改进 MyAccount 来电分流
报告建议 CRA 改善与 MyAccount 网上门户 相关问题的来电分流系统。许多电话与账户被锁定或登录问题有关，这些来电正在占用大量客服资源。
CRA 提供的信息“经常不准确”
报告最令人担忧的发现之一是：纳税人经常从 CRA 员工处获得错误信息。
审计总长办公室分析了测试来电质量，发现针对个人所得税非账户类一般咨询的答复中，仅 17% 是准确的——而此类咨询约占所有来电的 五分之一。
针对福利与企业税务问题的准确率略高，分别为 56% 与 54%，但仍勉强及格。
聊天机器人表现也不理想
CRA 的人工智能聊天机器人 Charlie（用于线上税务问答）表现稍好，但仍仅有 三分之一 答案是正确的。
Hogan 发现 CRA 在提高准确性方面投入极少：2024–25 年仅花费 2,200 小时用于员工培训与指导，平均每位客服人员全年培训不足 30 分钟。
与 IBM 合约效益低、客户等待无提示
报告还指出，CRA 并未充分利用其与 IBM 的电话服务合约。当审计人员拨打测试电话时，系统并未提供实时排队信息，让来电者在等待时毫无预期。
“加拿大人被要求按时、准确地申报税务。作为回报，他们理应期望 CRA 也能及时接听并提供准确信息。但事实并非如此。”——审计总长 Karen Hogan
当被问及如何描述 CRA 的准确性时，Hogan 简短回答：“不准确（As inaccurate）。”
CRA：已启动 100 天服务改进计划
自由党议员 Wayne Long（CRA 国务秘书）表示，CRA 已于 9 月启动 “100 天服务改进计划”，目标是提高接听来电的数量。
他说，CRA 已增加人手，且在计划启动后几周内，接通率已有改善。
不过，新计划的目标仅是提高接听率，而非限定接听时间。
“我们要求他们做得更好，找到解决方案。我相信结果，也相信责任。”——Wayne Long
对于如何改善答复准确率这一问题，Long 指出审计长仅拨打了 167 通电话，而 CRA 每天平均处理 10.7 万通电话，问题“可能没报告显示的那么严重”。
“但话说回来，我们还有很大改进空间。我们接受报告，并会做得更好。”
报告还揭示了军队与原住民项目问题
审计长还于同日发布了关于军队征兵、早期教育与托儿体系、网络安全、原住民项目等多项绩效审计。
军事招募低于目标
尽管申请人数上升，加拿大军队（CAF）仍难以将申请者转化为正式入伍人员。
军方原计划去年招募 19,800 人，实际仅招得 约 15,000 人。Hogan 指出，这与 漫长的 200–300 天征募周期及 安全审查积压严重 有关。
军人住房短缺与老化严重
报告发现，军队住房系统状况不佳：
- 春季时仅有 205 套住房可用；
- 而有 3,706 名军人 在等待名单上；
- 多数申请者为单身，但现有住房中，一居与两居单元极少。
此外，军营住房普遍老化：“外墙剥落、厕所失修、饮用水不安全，其中一栋仍在使用的建筑甚至建于 1930 年代。”——Hogan“那种环境是你我都不愿居住的，更不应要求我们的军人忍受。”
国防部长 David McGuinty 表示，政府已提升军人工资，并在埃德蒙顿、金斯顿及不列颠哥伦比亚省的埃斯奎马尔特建设新住房项目。
“这早该做了。多年来历届政府都未能在军队建设上进行应有投资——而我们正在改变这一点。”
原住民服务与托儿计划进展缓慢
审计长还回顾了原住民服务部的改进进度。
她发现，虽然在部分原住民社区中长期饮用水安全警报 数量有所下降，但自由党政府仍未兑现 前总理特鲁多十年前承诺全面解除的目标。截至 2025 年 4 月 1 日，仍有 35 项长期饮水警报 生效。
在医疗护理方面，提高薪酬和福利吸引了更多护士进驻保留地，但职位空缺率仍偏高。
至于 “每日 10 加元托儿计划”，Hogan 指出，全国平均费用约 每日 16.50 加元，已有 5 个省和 3 个地区 达到目标。
然而，政府在增加低价托儿名额方面进展缓慢，目前仅新增 112,000 个名额，距离五年内承诺的 250,000 个 目标仅剩两年时间。
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